Il mystery shopper è una figura ingaggiata dalle aziende per valutare e misurare la soddisfazione dei clienti e la qualità dei servizi e dei prodotti offerti.
Che cosa fa un mystery shopper?
Il Mystery Shopper o Cliente Misterioso
Il mystery client o mystery shopping è uno strumento strategico utilizzato da organizzazioni pubbliche e private per migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti.
Si tratta di un vero e proprio strumento di indagine di mercato non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, basato sulla simulazione di comportamenti e azioni di un cliente potenziale di un’organizzazione, con lo scopo di rilevare la qualità del servizio stesso erogato.
Elemento caratteristico di questo tipo di indagine sono i mystery shopper o clienti misteriosi. Si tratta di persone che vengono appositamente formate per creare situazioni reali o simulate, con il compito di rilevare e monitorare i comportamenti del personale coinvolto nell’erogazione del servizio.
In un punto vendita, ad esempio, verranno rilevati in modo oggettivo elementi di contesto, aspetti strutturali e statici del negozio, aspetti relazionali e comportamentali del personale addetto all’accoglienza e alla vendita, ecc.,
Un altro elemento molto importante, oggetto di valutazione, è la customer experience, ovvero l’esperienza vissuta a livello soggettivo dal mystery shopper durante la fruizione del servizio/la simulazione o acquisto del prodotto.
Nello svolgimento dell’attività di mystery shopping è quindi fondamentale tener presente che tendenzialmente la rilevazione non può essere rifatta una seconda volta. L’esperienza di acquisto di un prodotto o fruizione di un servizio deve mantenere la sua unicità.
I clienti misteriosi infatti dovranno rappresentare il più possibile la clientela target dell’azienda. Per questo motivo è molto importante la metodologia adottata dai mystery shopper.
Le tecniche di Mystery Client
Le attività di cliente misterioso possono essere svolte di persona, presso i punti vendita, telefonicamente, sul web nei siti di e-commerce, con telecamere nascoste, interagendo con il personale o con altri clienti.
Le tecniche di mystery shopping sono particolarmente indicate per:
- Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi
- Migliorare il trattenimento dei clienti (customer retention)
- Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è importante per i clienti
- Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi
- Ottenere un riscontro dalle operazioni di front-line
- Monitorare e proteggere le strutture e gli assets
- Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati
- Supportare programmi promozionali
- Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita
- Migliorare le analisi competitive
- Alimentare le ricerche di mercato
- Identificare i fabbisogni formativi e opportunità di vendita
- Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line
- Rafforzare l’integrità dei collaboratori
Durante l’attività di indagine e valutazione in un punto di vendita, ad esempio, il mystery shopper pone attenzione su:
- condizioni del punto vendita
- stile e comportamento del personale
- livello di conoscenza e competenza professionale
- capacità di problem solving
- efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari
- capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia
- coerenza con la filosofia aziendale
- clima generale interno
Effettuata l’attività in incognito, il mystery shopper dovrà poi compilare un report dettagliato, contenente una serie di dati, che saranno oggetto dell’analisi finale a cura della società che conduce il mystery shopping.
Perché è importante il Mystery Shopper per le aziende
Il mystery shopper si reca nei negozi/strutture oggetto di audit e si comporta come un cliente qualsiasi: in questo modo può rilevare e valutare la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising, la qualità dei prodotti. Il tutto con l’occhio attento da cliente (misterioso).
La customer experience è ormai diventata un elemento che fa la differenza nelle scelte dei consumatori finali. il cliente finale è un vero e proprio “prosumer”, è al centro della co-creazione del servizio.
Il ruolo del venditore/addetto al servizio e la relazione con il cliente è quindi sempre più determinante.
Per questo motivo è fondamentale comprendere le esigenze attuali e future dei propri clienti, e di conseguenza definire strategie adeguate per soddisfare i loro desideri.
Pillole di curiosità – Io non lo sapevo e tu?
- Il mystery shopping nasce come tecnica usata dagli investigatori privati per prevenire i furti da parte degli impiegati, principalmente in banche e negozi al pubblico. Nel 1940 viene coniato il termine mystery shopping (Wilmark) e si comincia ad usare questo metodo per migliorare i servizi alla clientela. Tra gli anni ’70 e ’80 Shop ‘n Check rende popolare il mystery shopping. Gli anni ’90, alimentati da Internet, hanno visto una rapida crescita di questa pratica e il 2000 rappresenta la rivoluzione anche grazie a software e pratiche più raffinate.
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