Il carattere è come un albero e la reputazione è come la sua ombra. L’ombra è ciò che pensiamo di esso; l’albero è la cosa reale.
(Abraham Lincoln)
Un antico detto dice che se per costruirsi una buona reputazione ci vuole una vita intera, per rovinarsela basta un attimo. Nell’era digitale questa affermazione è ancora più vera. Consolidata dal fatto che quel che viene pubblicato online è molto difficile eliminarlo, ripulirlo, ignorarlo. Il web, se mal utilizzato, può diventare la gogna del XXI secolo. Ciò non toglie che la rete abbia creato nuove opportunità di comunicazione, creato connessioni prima improponibili tra persone lontane sia fisicamente che culturalmente, e amplificato le potenzialità inespresse di piccole realtà locali. Tutti aspetti innovativi e positivi che, senza controllo possono ritorcersi contro. Approcciarsi alla rete con superficialità e inesperienza è un errore che può costarvi caro.
Se avete una azienda o una attività professionale sicuramente sarete i primi a sapere che prima di acquistare i vostri clienti fanno ricerche online, leggono, si informano. E alcuni di loro pubblicano recensioni, le condividono sui social, discutendo e scambiandosi pareri su forum a tema. Alcuni seguono gli influencer, i blogger più informati o aggiornati. In parole semplici, l’utente da consumer si è trasformato in prosumer, non limitandosi al ruolo passivo di consumatore, ma partecipando attivamente alle diverse fasi del processo produttivo e di vendita.
Una recente ricerca di Trustpilot (it.trustpilot.com) – piattaforma di recensioni più diffusa al mondo – ha dimostrato come il 90% dei consumatori online preferisca aziende che non hanno una cattiva fama online.
Certo, direte, viene da chiedersi cosa spinga il restante 10% a farsi turlupinare da aziende che invece godono di cattiva nomea. Ma tant’è che gli abitanti della rete sono soliti prestare molta attenzione alla reputazione di un’azienda. E ciò che fanno o non fanno, come ad esempio acquistare un prodotto o un servizio, molto dipende da quanto in rete se ne parli nel bene o nel male.
A fatica si riconquista la reputazione una volta perduta.
(Publilio Siro)
Nota aggiuntiva curiosa: non sono solo le recensioni negative ad allontanare i clienti. Quello che porta alla diminuizione della loro fiducia è soprattutto la soppressione, cancellazione o mancanza da parte delle aziende di recensioni negative. E la volontà dell’azienda a mettersi in gioco, rispondendo propositivamente.
Insomma, quel che i navigatori cercano è trasparenza, risposte proattive, ascolto e dialogo. Più ancora della qualità dei prodotti.
Come perdere la fiducia della propria clientela.
L’ultimo sondaggio di Trustpilot fa trasparire un dato incontrovertibile: un marchio può perdere rapidamente la fiducia da parte dei visitatori non solo quando possiede recensioni negative, ma quando a tali recensioni fa seguire un comportamento lento e poco reattivo. Quando, insomma, si è poco propensi a dialogare con i propri clienti. Chi utilizza la rete vuole essere in grado di trovare informazioni chiare sul brand. Non si fidano ad esempio di aziende che hanno siti web poco aggiornati (77%), non sicuri (88,4%) o che non abbiano recensioni da parte dei clienti (81%).
Quello di cui tutti parlano bene possiede il bene di tutto il mondo.
(Publilio Siro)
La reputazione online è dunque il primo motore che muove la fiducia dei consumatori. Questi ultimi, poi, vengono influenzati soprattutto dalle informazioni che trovano in rete, su altri siti e sui social ad esempio. Ricevere recensioni positive da parte dei clienti è dunque il must cui ogni azienda dovrebbe aspirare, come anche rispondere velocemente agli utenti insoddisfatti (92,9%).
Gestire la propria reputazione tempo fa era vista dalle aziende come una tattica da attuare solo quando qualcosa andava storto. Il basso profilo per una azienda era sinonimo di successo. Oggi invece ogni brand che i rispetti deve avere un atteggiamento proattivo, migliorando la trasparenza del marchio, facendo in modo che i clienti si fidino a sufficienza di loro in modo da acquistarne i prodotti o i servizi. Una azienda che non abbia recensioni, ne positive ne negative, è una azienda anonima, di cui non ci si può fidare.
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Come trasformare una cattiva reputazione in una buona reputazione?
- Inizia a rispondere a recensioni negative.
È normale che le aziende si preoccupino dell’impatto che le recensioni negative possono avere sui potenziali nuovi clienti. Ciò significa che dovresti eliminare il feedback negativo? No. Le recensioni dei clienti offrono alle persone la possibilità di condividere la propria esperienza con la propria attività e tutti hanno il diritto di fornire un riepilogo onesto della propria esperienza di acquisto. Siamo tutti umani. Nessuna azienda è perfetta e i consumatori lo sanno. Nessuno si aspetta che tu lo faccia nel modo giusto, capiamo tutti che accadono recensioni negative. Il 76% dei consumatori afferma di vedere il servizio clienti come il vero test di quanto un’azienda li valorizza. - Utilizza il feedback dei tuoi clienti per migliorare e innovare.
Raccogliere critiche e consigli dei clienti è un ottimo primo passo verso la comprensione delle loro esigenze e desideri. Oggi, l’88% dei consumatori legge le recensioni per determinare la qualità dell’esperienza dei clienti di un’azienda. Ciò significa che i visitatori che si imbattono in alcune recensioni negative hanno maggiori probabilità di fare acquisti da te se hai risolto il problema, piuttosto che se hai ignorato il feedback. - Fai in modo che la tua azienda sia più proattiva.
Ci sono molte cose su cui un’azienda può concentrarsi per distinguersi dalla concorrenza. Una buona reputazione online è una di queste.
Oggi i consumatori hanno perso la fiducia nella pubblicità tradizionale e cercano la convalida di terze parti quando fanno acquisti online. L’84% dei consumatori non si fida più della pubblicità. Si fidano invece di altri consumatori, considerate più affidabili del 50% rispetto al marketing tradizionale. In uno studio recente, il 76% delle persone ha ammesso di avere maggiori probabilità di fidarsi dei contenuti condivisi da persone “normali” rispetto ai contenuti condivisi da marchi o influencer.
Pillole di curiosità – Io non lo sapevo e tu?
- Il 91% dei consumatori che usano il web usa i motori di ricerca per informarsi prima di acquistare un prodotto o un servizio. Complessivamente solo il 7% degli utenti consulta la seconda pagina della SERP (risultati dei motori di ricerca). Le aziende che possiedono 2 recensioni negative nella prima pagina di ricerca hanno la probabilità di perdere il 44% dei loro clienti.
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